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烟酒零售店当遇到傲慢无礼的顾客时怎么办

烟酒百货店开了十几年,大部分顾客给我的印象是通情达理、善解人意的。但也遇到几个态度恶劣的顾客,让我接触一次都不想看第二回。

有个老年顾客,大概七十多岁的样子,从穿着和精神面貌看,生活过得很差。上街时偶尔会带着脑子不怎么好使的老伴一起来。老伴年龄比他小得多,四、五十岁的样子。刚接触的时候我对他态度非常友好,主要还是看他可怜,内心充满同情。他买的烟是最低档的“小红树”,1.5元/包。现在这种烟已经不生产了。我卖他一包也只能赚一毛左右。但是就这一毛利润他也不给我赚,每次来买烟都指名要“1.4元”的“小红树”。为了少说几句话,我每次都是按他定的价不赚钱白卖给他。

时间久了,可能是觉得我的生意多亏他照应才勉强能撑下来,也可能是我对他态度过于温和,让他滋生了高高在上的恶习,对我竟然越来越不友好。先是面容上冷如冰霜,后来发展到恶言恶语。我对生活在最底层的群体一贯有宽容之心,一般宁可自己受点委屈,绝不会在他们自卑、缺少温暖的悲苦世界再添新的不愉快。所以一直很少和他计较,烟该怎么卖还怎么卖,不中听的言语权当听不见。

但是有一次,我决定不再惯着他。那天我正在门口打扫卫生,他骑着电动车从门前公路由远及近驶来。离我还有十五、六米的样子,大概看到我了,就开始喊:“给我拿一包烟来!”我左右顾盼了一下,发现我周围并没有人,于是就没有理会。

他很快把车骑到了我跟前三、五米左右的地方,停下。然后朝我吼道:“你是眼睛瞎还是耳朵聋?我叫你给我拿烟你不知道吗?”

我回答他说:“你那么远就在车子上叫,我哪知道是在叫我。”

他说:“你现在知道了,还不快去给我拿!”

我不想再和他客气,就说:“买烟去店里;我跑去拿烟,然后你再给钱,我还要再给你找零,你不觉得很麻烦吗?”

老头说:“你以为就你一家卖烟的吗?你不卖有人卖。”

我也不高兴了:“你每次买烟态度不好,我都没有和你计较;卖烟不赚你钱,也不算什么事,本来这烟利润就小。但是你今天张口骂我,我不能再惯着你。你年龄那么大,我也不说难听话了。你看哪家合适你就去哪家买吧。我不强求。”

这句话并没有吓着他,他把声音提高了八度说:“我从今往后再也不会来你这买烟!”

我说:“话说到这份儿上,别的就不用再多说了。你走你的路,我还有事。不奉陪了。”

老头一路嘟囔着什么愤愤地走了。从那以后再也没有见过他。

转眼几年过去了。不知这个老头是否还健在?如果健在,生活是否有所改观?那个残疾老伴不知去哪儿了,是被收容了还是被送去托养了?每每想起心里还是很惦念的。

随着卷烟的涨价,低档香烟或涨价或退出市场。即使他和我没有隔阂,也许也不会再来买了,毕竟经济条件在那儿。我又设想:他也有可能早就在房前屋后或者自留地栽植了烟叶,这会儿说不定正在破烂不堪的老房子里,用唾沫粘着废纸正自制烟卷呢。

当时我没有让着他,主要是不想助长他欺软怕硬的坏脾气。如果我还是对他一再忍让,他还会得寸进尺,不依不饶。我只是想告诉他:我尊重他,可怜他,对他友好不是他变本加厉欺负我的资本。

不管年龄大小,只有学会尊重别人才会赢得别人的尊重。这个世界是公平的,最起码在我们这些为一日三餐奔波的人之间是公平的。大家同处一个阶层,生活都不容易,为什么要互相为难呢!

如果没去世,我希望他还能常来店里买烟。最起码看到他,我能知道他过得还好。毕竟在我店里买了好几年烟了,回忆起来像老熟人一样。再来的话,态度应该会有所转变,不会还像以前一样顽劣吧。

本来这篇文章想到此收尾,举一反三,把这类现象做个批判了事。但是另外一个老年顾客却偏在这时候硬闯了进来。那就把他也说一下,权当深化主题了。

我晚饭后正在门前乘凉,这人不知什么时候站到了我跟前。脸上阴气沉沉,眼里透着一丝冷气,用低沉的声音说:“拿酒。”虽然已经到了门口,但是他并不打算进去,而是命令我拿给他。

这个老年顾客年龄也约在七十露头,比上述那位稍微年轻一些。可能是生活比前者稍稍优越的缘故,不管是穿着还是精神面貌都要好得多,但是态度恶劣程度毫不逊色。虽然他的住所离我只有二百米左右,由于平时没有接触,我白天在店里又待不住,所以对这人除了面熟外,并没有其他印象。偶尔遇见,看他那种傲得出奇的面貌,我也总是敬而远之,从不招惹他。

我就问他:“你要啤酒还是白酒?”

就听见他口气冰冷强硬、像训晚辈似的回答:“你到底是真糊涂还是假糊涂?我经常来买酒,要什么酒你不知道?”

我强压怒火陪着小心回答说:“我确实不知道你要什么酒。”

他用充满厌恶的语气,提高了声音说:“二锅头!”

见他光说出来商品名称没有数量词,只好再硬着头皮又追问了一句:“一箱还是一瓶?”

他彻底生气了,大吼道:“我什么时候买过一箱,都是一瓶!”

他说的这种酒,今年早涨了价。尽管别家零售价都卖到了十六、七元一瓶,再熟的客人才卖十五元,但是调价前我家正常卖的是十四元。对到底该卖他多少我心里没有底。卖多了怕惹他更生气;况且距离不远,也不想他四处替我这个“黑心”商人做广告;卖低了以后再来买价格不好再提高。这种人不好说话,谨慎点好。于是我问他:“我老伴卖这个给你收多少钱?”

虽然此时太阳早已落山,路灯还没点亮,我仍能从他那种仇恨的语气里读出满脸的鄙夷:“连价都不知道,你能当什么老板!”

我心里说:我过得要是真不如你,还不一定会被你践踏成什么样。我还没从沉思中回到现实世界,只听他又大声说:“还有这样做生意的!”然后又用长辈教育晚辈的语气咬着牙,几乎要跺着脚般挤出两个字:“十四!”

我把零钱找给他时,他仍然在用教训的语气在给我上课。我连看都没看他一眼,把钱往他手里一塞,就借故同别人打招呼迅速从他身边离开。要是以前,我怎么也得说他几句。可是如今,随着年龄增长,我不想再同这样的人多废话。反正他来买的也就是这个低档酒,别想赚他钱,其他商品也不买,来不来也无所谓。我不得罪他就好。如果下次再来,不打算同他多说一句废话,直接钱货两清走人就是了。如果我和他弄得不愉快,惹得别人来看热闹,得不偿失。

我们开烟酒百货店的,尽量不要让外人看出来和顾客有任何不和谐因素。凡是来的最好让他们乘兴而来,满意而归。我之所以变成这样的人,与老婆长期教育培训是分不开的。万一惹恼了顾客,她会非常不高兴。本来她也不容易,我不希望她好不容易培养的顾客从我手里跑掉。

做生意的遇到挑衅的顾客,能不生气也是本事。但是我希望这个老年人以后能把脾气性格收敛一点。人虽老,以后的路还很长;如果一味这样下去,肯定能遇到不买账的对头。到那时候,丢了脸面是小事,引发其他恶性事件就不好了。

其实即使不做生意,不管从事什么职业,每个人前行路上都会遇到令人头疼的“冤家”。只要不是什么原则问题,大可不必拼个你死我活。这句话不仅是对烟酒百货店经营者说的,对顾客及其他群体同样适用。

有些人自觉优势占尽,说话老想占上风,欲致人死地而后快。遇到这种人也别和他争,让他说个够。等他该说的都说完了,他会知道一直都是对方在让着他,那时候该他不好意思了。如果有些人非要别人点拨才能醒过来,就适时点拨一下吧,不然老是这样没完没了谁也受不了。

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